ANÁLISIS DE SITUACIÓN REAL DE COACHING

A continuación se analiza una situación real de coaching individual, en donde sólo están presentes el coach y el cliente. La estructura de la sesión se constituye por una primera parte en donde se hace explícito y se delimita el problema por el cual el cliente está ahí, a través del acopio de información suficiente para comprender la situación; el problema debe ser claro y factible (no utópico). Después hay una búsqueda de posibles soluciones y un contrato, la mejor opción para hacerle frente, visualizando la situación anhelada, generando esperanza y movilizando recursos. Estas dos primeras fases son clave para el desencadenamiento de las siguientes, de su efectividad, pues aquí se genera la alianza y el compromiso. Finalmente el coach ofrece una serie de herramientas para que el cliente pueda alcanzar este anhelo, de forma acompañada, movilizando sus competencias (Angel y Amar, 2007).

El lugar en donde se desarrolla la sesión es agradable y cómodo, es un jardín rodeado de plantas y árboles. Tienen bebidas (agua) y hay cercanía entre ellas gracias al acomodo de las sillas.

coaching

PROBLEMA

La sesión comienza con una captura de respuestas, en la que la coach indaga por qué y para qué el sujeto está ahí, qué es lo que necesita, qué la llevó a esa sesión. Le hace preguntas como “¿qué es lo que te preocupa?” Otra forma de decir ¿cuál es el problema? ¿en qué es un problema? ¿cómo se manifiesta? ¿desde cuándo?

El cliente presenta en forma de relato una situación que busca resolver en el marco del coaching. Esto permite al coach adentrarse al mundo del cliente, ponerse los lentes de cómo ve el otro la realidad (Angel y Amar, 2007). Esta fase estuvo caracterizada por preguntas constantes, pero además escucha activa en todo momento.

Una vez que el sujeto es capaz de hacer en palabras esta problemática (el sujeto tiene miedo de viajar pues en su último viaje en el avión hubo muchas turbulencias; ahora le aterra hacerlo, y sin embargo debe pues su trabajo lo requiere; ha estado posponiendo algunos viajes y ya no puede seguir haciéndolo pues se está atrasando, se le está acumulando el trabajo; acude con la coach para lograr solucionar este problema y poder retomar sus viajes de trabajo nuevamente) la coach continúa con preguntas de indagación. Se da cuenta que en realidad al sujeto sí le gusta viajar, es sólo el miedo por una situación específica y que ahora se está generalizando a una especie de fobia temprana.

Indaga sobre cómo se sintió en esa situación, si hubo miedo, estrés, nervios. Su escucha activa se nota en su postura, en su lenguaje verbal y corporal. Está atenta al cliente, no sólo en lo que dice sino además en su forma de expresarse, de moverse. En su cara se nota el gusto de estar ahí en la sesión, y de poder ofrecer su ayuda a alguien más. Tiene una actitud muy empática, de compañerismo.

Aunque asume una posición baja (es decir no autoritaria, sino más bien de escucha, es un guía pero que busca que el otro encuentre las respuestas), continuamente hace clarificaciones, reformulaciones y planteamientos para comprender al cliente, pero también para demostrarle que está siendo comprendido, y que no parezca que está hablando con una pared. Estas son estrategias clave para que el otro se sienta escuchado, claves para la construcción de significado juntos, a través del lenguaje.

Cuando pregunta “¿cuándo fue la última vez que viajaste?” el cliente contesta “10 días”, y la coach repite “10 días”, y comienza a anotar. El cliente comienza a contar su experiencia y los sentimientos que se detonaron en ella, (“nerviosa, incómoda), y la coach reformula “pasaste miedo, tuviste pánico” “son situaciones complicadas”, como dándole a entender que es completamente normal el miedo que está sintiendo, en vez de hacerle ver que no tiene sentido su razón de estar ahí. Es como si intentara formar una especie de alianza, de comprensión mutua, de confianza, para que el cliente se sienta conforme con expresarse de manera libre.

Después de escucharla e interrumpir con unas preguntas, el coach reformula al final: “Si te estoy entendiendo bien, la razón por la que no estás viajando es porque no quieres volar”. Aquí es cuando ya llegaron a un significado común, a un acuerdo para entender ambas qué es lo que sucede.

A través de sus preguntas, la cliente se va dando cuenta por ella misma de cuál es realmente el problema, y diciéndolo ella misma, sin necesidad de que el coach le de las respuestas. “Sí (es volar), pues no ha pasado nada en el trabajo…es que estoy nerviosa”. Y el coach vuelve a preguntar “¿Lo supones? ¿O estás convencida?” Para verificar que ese sea realmente el problema.

Para que el coach pueda decidir qué sigue, es decir de qué herramientas apoyarse para la solución del problema, primero fue necesario conocer, en este caso a grandes rasgos, el entorno del cliente, comprenderlo, y poder clasificar mentalmente los desafíos de éste, para dirigir la acción (Angel y Amar, 2007). En este caso el problema es de índole personal, pues no tiene que ver con problemas de pareja, con colegas en el trabajo, o algún otro problema en que coach y cliente tengan poca influencia. Una vez comprendida la naturaleza y realidad del problema, ambas pueden visualizar la situación deseada: que el sujeto pueda volver a volar (viajar en avión) sin miedo. Y así quedan explicitados los objetivos.

 

PETICIÓN

Antes de que la coach sugiera las primeras pistas de intervención, le pregunta “¿Qué quieres que hagamos con esto? ¿Qué paso quieres dar?” Le hace ver al cliente que tiene claro que debe tomar una solución, y le pregunta si ha buscado alternativas para la solución de la misma, otra forma de descubrir si ha habido tentativas para resolver el problema pasado (como tomar otro medio de transporte en este caso). Es claro que no puede hacer esto por la cantidad de viajes que tiene que hacer, y con respuestas como éstas el coach sigue conociendo más sobre la realidad del cliente.

Después de que ambas se convencen que hay que ponerle una solución al problema, la coach le pregunta “¿Qué te parece que podríamos hacer Nuria? ¿Cuál crees que sería la mejor formula para que esto esporádico se resuelva? Estas continuamente volando, ¿esto nunca te había pasado..? ¿Cuál es la mejor forma de superar este miedo a volar?

Plantear este tipo de preguntas permite que el cliente tome una postura más activa en la situación, y no donde sea “un coach omnipotente” (Angel y Amar, 2007), es decir le da un grado mayor de responsabilidad y adhesión al cliente en el proceso. En este punto el cliente hace explícitas las expectativas que tiene de la situación deseada, siendo ese el primer paso para la movilización. El coach se apoya de esto, para comenzar paulatinamente el pan de acción. La petición es el soporte en el trabajo, y en este caso es realista y al alcance de ambas (Angel y Amar, 2007).

La petición la formulan entre ambas. Primero la coach escucha qué necesita el cliente, que es volar (tomar un avión). Continúa haciendo preguntas que susciten más información: “¿Cuándo tendrías que salir?” A lo que el cliente contesta “Ya. De hecho voy retrasada, se está acumulando”. La coach fue reformulando y suscitando a través de preguntas, para que la petición fuera clara y alcanzable para ambas, es “una petición manifiesta… oficial…expresada en términos operativos” (Angel y Amar, 2007). A lo largo de la sesión van surgiendo pequeñas peticiones, que en un inicio estaban latentes, pero todas en torno al objetivo común y primordial: poder volar nuevamente.

 

CONTRATO

La petición expresada exhorta a tomar acciones concretas. El coach y el cliente hacen este contrato de forma explícita, y deciden hacer un Plan de acción para poder así superar la situación, pero para ello se lo pregunta literalmente: “¿Te apetece que hagamos un plan de acción? ¿Quieres que lo intentemos?” La ventaja de hacer este contrato explícito en este momento es que le da una estructura al resto de la sesión de coaching, delimitándola, y se vuelve una referencia a la cual regresar en caso de que empiece a perderse el objetivo de vista. Y no se trata en este caso de una estructura muy estricta, pues se irá construyendo, pero sirve como columna vertebral de todo lo que vaya surgiendo.

Le hace ver al cliente la importancia de estar conscientes de lo que está. “Esto que te está ocurriendo está relacionado con un momento puntual de algo que te ha ocurrido…que seas responsable que la solución la tienes tú”.

En este caso no se trata de un contrato de negocios, tan detallado. Sin embargo es una especie de contrato relacional en donde se van explicitando las partes implicadas, lo que a cada una corresponde hacer, en este caso sobre todo al cliente. El hacer el contrato, en este caso informal y no de manera escrita como tal, aunque el coach toma notas de a qué se compromete el cliente, permite confirmar la responsabilidad de cada una de ellas.

 

EXPLORACIÓN RESOLUTORIA

Comienza entonces el plan de acción en donde el coach le pregunta: “¿Por dónde podríamos empezar? A lo que el cliente contesta “Podríamos programar el vuelo”. Le hace preguntas para saber cuánto tiempo lleva sin viajar, y le da opciones de cuándo prefiere hacer el vuelo: ¿Para cuándo lo quieres programar? Llegan al acuerdo entonces de que el jueves, y la coach repite, pero con otras palabras, “de aquí a dos días”. Le pregunta ¿Qué puede ocurrir si posponemos este viaje dos días? ¿Habría una diferencia entre viajar mañana o el jueves? ¿Entonces cuándo lo quieres hacer? Y así se da cuenta de la urgencia del cliente por resolver el problema: “Cuanto más tarde peor”. Realmente se forma un diálogo, pues la coach contesta muy ad hoc y recuperando todo lo dicho. Permite hacerle ver al cliente que no hay ninguna limitante externa, pues con que haga una llamada telefónica le gestionan el viaje. La decisión está en ella, y la coach está para ayudarla. Finalmente llegan al acuerdo de viajar el miércoles.

Le hace ver las ventajas y desventajas de tomar sus decisiones: “¿Qué diferencia hay entre que salgas mañana y el jueves?” Y el cliente se va dando cuenta que la solución está en ella, que sólo está dando excusas para posponerlo. La va guiando con sus preguntas hasta obtener la respuesta que quiere. Habla con “nosotros”, primera persona del plural, para que sienta que están juntas en esto: “¿Estás convencida de que quieres tomar ese vuelo? ¿Qué pasos vamos a seguir? ¿Qué es lo primero que tenemos que hacer?

Llegan al acuerdo que lo primero que hará el cliente al finalizar la sesión es hacer una llamada para gestionar el vuelo, para irse el miércoles. Le hace ver al sujeto los beneficios que va a obtener de tomar su decisión de irse el miércoles. Para ello le pregunta: ¿Qué beneficios vas a tener si dices el miércoles… cojo el avión y empiezo a solucionar esto? A lo que el sujeto contesta que está consciente de los mismos, sólo es romper el miedo.

Posteriormente, el coach le sugiere hacer un ejercicio, a través de una herramienta psicológica de transferencia emocional, de enfrentar esa situación que parece ser desagradable en este momento. Para ello primero le pregunta si lo desea, es decir en ningún momento se ve una imposición de las estrategias a tomar, es una construcción entre ambas. El coach pretende que el cliente se apoye de estas herramientas, de opciones, movilizando la energía y competencias y deseos del cliente. Pretende ser una “relación transferencial positiva” en donde se reduzcan las resistencias al cambio, favorecido a través del desarrollo de la confianza y la alianza entre ambas (Angel y Amar, 2007).

La coach le sugiere al cliente recordar un viaje en avión que le haya sido plácido, agradable, en el que se haya sentido bien, cómoda, tranquila. Le pide traer ese recuerdo a su mente, cerrando los ojos. Con su mano le toca la pierna, para que se sienta más en confianza, libre de expresarse, cómoda, en un ambiente cálido. Le hace preguntas como “¿Recuerdas ese último día? ¿Cómo te sentías?”

El cliente recuerda esa situación y se mira en ella, y lo expresa como una actividad cotidiana, leyendo, durmiendo, trabajando en ese espacio en el avión. La coach parafrasea: “para ti el tiempo que estás volando es muy grato, porque aprovechas para avanzar en tu trabajo, leer, dormir”, para ver si está entendiendo, si comprende lo que el cliente le está diciendo.

Le pide que se quede con ese momento, que lo recuerde. Le vuelve a tocar la pierna. Le pide que se quede con esa sensación de placer que le produce volar, que ha sido todos los años, y que transfiera esas emociones al vuelo que tendrá el próximo miércoles, pasado mañana, que se vea a ella misma subiéndose al avión, en el proceso habitual (de documentar, facturar maletas, etc.). Le pregunta: “¿Te estas vendo en ese momento Nuria?” Le pide finalmente que recuerde ese momento, subir a un avión, como un momento de placer, y le pide que lo sienta, en este momento, aquí y ahora.

El coach busca una respuesta a un malestar, generando esperanza y expectativas de ayuda a través de la dinámica del cambio. Esto se desarrolla gracias a ser un espacio de escucha y reconocimiento de esa dificultad, con ayuda de un profesional. La coach funge como un “dispositivo-espejo” (Angel y Amar, 2007), pues le da al cliente nuevas perspectivas sobre la situación (ya lo ha vivido siempre, el subirse a aviones), experiencia de nuevos sentimientos (cuando le pide hacer la transferencia). Se trata pues de transferir emociones de una situación positiva, para que el sujeto se sienta competente de hacerlo, a una situación actual (aunque en este caso sea de forma metafórica).

La sesión se apoyó además de otras técnicas psicológicas, como de la terapia del psicoanálisis. Crea un espacio de libre asociación, en donde el cliente puede decir todo lo que piense sin temor a ser juzgada. Escucha activa y “atención flotante” del terapeuta, para comprender la totalidad, en donde el cliente es reflexivo consigo mismo pero apoyándose del coach para pensarse (Angel y Amar, 2007). En este caso es un interrogatorio de un anhelo en su trabajo.

Toma también herramientas del enfoque cognitivo. Se trata de una relación transferencial, en donde se busca el sentimiento que generó en este caso subirse al avión, y tratar de modificarlo. Se trata de una situación en donde se dio una sobregeneralización, “extender a todas las situaciones una mala experiencia aislada” (Angel y Amar, 2007), en este caso subirse al avión y que hubiera turbulencia, miedo generalizado a ya no querer subirse al avión. Para ello intenta hacerle ver al cliente que fue sólo una situación, y que sin embargo ha habido muchas otras satisfactorias, una “visión más justa de su entorno”.

Se apoya de manera muy cercana en las terapias breves: “reducir el tiempo dedicado a resolver un problema” (Angel y Amar, 2007), pues no se basa en una indagación profunda del pasado. Además está bajo el supuesto de que el cliente es capaz de lograr el cambio por sí mismo, de trazar su camino a seguir. Es un enfoque constructivista y pragmático, del aquí-ahora. Incluso la metodología de estas terapias se parece mucho al del coaching, pues se siguen pasos similares, como en esta sesión: definición del problema, acuerdos sobre los objetivos de resolución, puesta en marcha y evaluación (este último aunque no fue parte de la sesión hipotéticamente lo será).

La sesión finaliza con una recapitulación de todo lo acordado en la sesión, un resumen que permita tener claridad de los pasos a seguir, del plan de acción (Angel y Amar, 2007). Pregunta el coach: “¿Entonces Nuria qué vamos a hace ahora?” De nuevo nótese el “vamos”, para así colaborar en el sentimiento de competencia compartida. Una vez clarificado que el miércoles es cuando va a volar, le pregunta qué grado de compromiso tiene para con ella, del 1 al 10, en esta decisión que está tomando (volar el miércoles), y le hace reflexionar como si saliendo de la sesión tuvieran que tomar el vuelo. Nuria responde que 8 y medio, y la coach reformula: “Este es el grado de compromiso que tienes para contigo, para cumplir este objetivo que te estás poniendo”, para darle más fuerza al mismo.

Para hacerla sentir capaz de lograrlo, utiliza la mediación de un sentimiento de competencia, para hacer ver al cliente que en primer lugar ella como coach está convencida de que lo va a lograr, porque siempre lo ha hecho, y le hace ver su limitación en este momento, con esta frase: “Nos ocurre que nosotros mismos nos desajustamos pero podemos volver”.

Ya casi para terminar pregunta “¿Cómo te sientes ahora después de nuestra conversación?”, y el cliente contesta: “Yo sola me paralicé… le damos vueltas y había ido creciendo en mi ese propio miedo por mi propia culpa… no lo había hablado, desahogado… esta sesión me dio fuerza”. El cliente ahora se siente más capaz de resolver la problemática por sí misma, después de la sesión del coaching.

Finalmente pregunta: “Nuria, ¿y yo qué podría hacer para ayudarte en este plan de acción, se te ocurre que podría hacer algo?” Esto también para que el cliente vea que no está sola en este proceso, que cuenta con el apoyo del coach, pero no una relación simbiótica de dependencia, sino sólo como un bastón de inicio, un apoyo que le servirá en el momento preciso de enfrentar la situación, que sepa que tiene alguien soportándola, en su espalda. El cliente le dice que probablemente le llame antes de volar, y al coach le da gusto accede fácilmente.

 

Reflexión

La actitud del coach siempre fue de escucha, cuestionamiento, diagnóstico, confrontación y feedback. La primera notada con su lenguaje, sus preguntas, reformulaciones, paráfrasis. El cuestionamiento y confrontación cuando le pregunta por ejemplo “¿Estás convencida en tomar este vuelo?, ¿qué diferencia habría entre viajar más pronto o después?, ¿en qué te afectaría?, ¿de quién depende la decisión?” El feedback cuando le dice “Esto que te está ocurriendo esta relacionado con un momento puntual de algo que te ha ocurrido, y que seas responsable que la solución la tienes tú”.

Además, su actitud es de afabilidad, apertura, transmisión de ánimos, implicación en el proceso, capacidad de comunicaciones y proponer explicaciones, compresión, ayuda al otro. Y aunque no podemos saber realmente si había ausencia de juicios, se logró el objetivo óptimo.

 La verdad la sesión me pareció muy buena. Creo que la coach la supo mediar muy bien, y no permitió que la plática se desviara. Es una persona que me generó confianza inmediatamente, pues siempre demostró su interés y empatía (cuando dijo por ejemplo que eran situaciones normales ante las cuales sentir pánico, la turbulencia), o cuando le tocaba la pierna como para hacer que el cliente se sintiera más cómoda y en confianza. El plan de acción que desarrollaron me pareció bueno, pues después de la indagación fue poner pasos concretos a seguir, y no se perdió en un diálogo de café únicamente, una exploración pasada.

En general lo que no estoy muy segura del coaching es que como se trata de problemas puntuales, que hay que resolver rápido, a veces puede que no funcione para hacer sentir al sujeto competente. Es a veces muy optimista, muy pragmático, y en este caso la situación estaba en las manos del cliente, pero no sé qué pasaría en situaciones más complejas, en donde la indagación pasada deba ser más extensa, y las herramientas que de el coach no sean capaces de solucionar la situación.

A fin de cuentas se trata de un proceso a través del cual se genere confianza, ambiente seguro, dejando hablar mucho más al cliente, generando muchas y muchas preguntas, todo el tiempo. Las buenas técnicas (psicológicas) no sirven de nada si el coach no logra hacer lo anterior, pues es más importante generar una buena relación para después servirse de apoyo de estrategias, como lo hizo con el recordar la situación pasada y transferir esos sentimientos positivos a la situación actual.

No fue una entrevista estructurada, sino que el espacio lo fue generando, es decir no hay receta ni se impone nada (siempre le preguntaba si estaba de acuerdo con comenzar un plan de acción, con elegir tal estrategia psicológica, etc.). Fueron construyendo las respuestas conjuntamente, y sólo le daba pistas para que ella sola encontrara sus propias respuestas. La diferencia con la terapia es que de manera rápida la coach comprendió el estado actual del cliente, para proyectar hacia un futuro inmediato, a corto plazo.

 

 

Bibliografía

Angel, P., & Amar, P. (2007). Guía Práctica del Coaching. Barcelona: Paidós.

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s